GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SAKTI KABUPATEN PIDIE
BAB
II
TINJAUAN
TEORITIS
A. Konsep
Puskesmas
1. Pengertian
Puskesmas adalah unit pelaksana tehnis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pengembangan Kesehatn disuatu wilayah kerja (Depkes R.I, 2004).
Menurut Wikipedia (2010), Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi tepat guna dengan biaya yang dapat dipikul oleh Pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Puskesmas merupakan unit pelaksana tehnis kesehatan dibawah supervisi Dinas Kesehatan Kab/Kota. Secara umum Puskesmas harus memberikan pelayanan Preventif, Promotif, Kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) atau Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), Puskasmas dapat memberikan pelayanan Rawat Inap selain pelayanan Rawat Jalan. Hal ini disepakati oleh Puskesmas dan Dinas Kesehatan yang bersangkutan (Depkes R.I, 2004).
2. Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas meliputi Fungsi Pokok (Depkes R.I, 2004).
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan yang mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan kesehatan.
1. Pengertian
Puskesmas adalah unit pelaksana tehnis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pengembangan Kesehatn disuatu wilayah kerja (Depkes R.I, 2004).
Menurut Wikipedia (2010), Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi tepat guna dengan biaya yang dapat dipikul oleh Pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Puskesmas merupakan unit pelaksana tehnis kesehatan dibawah supervisi Dinas Kesehatan Kab/Kota. Secara umum Puskesmas harus memberikan pelayanan Preventif, Promotif, Kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) atau Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), Puskasmas dapat memberikan pelayanan Rawat Inap selain pelayanan Rawat Jalan. Hal ini disepakati oleh Puskesmas dan Dinas Kesehatan yang bersangkutan (Depkes R.I, 2004).
2. Fungsi Puskesmas
Fungsi Puskesmas meliputi Fungsi Pokok (Depkes R.I, 2004).
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan yang mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan kesehatan.
b.
Pusat
pemberdayaan masyarakat
Pemberdayaan
perorangan, keluarga dan masyarakat dengan memperhatikan kondisi dan situasi,
khususnya sosial budaya masyarakat setempat.
c.
Pusat
pelayanan Strata Pertama
Diselenggatakan
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan, pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang menjadi tanggung jawab Puskesmas meliputi:
-
Pelayanan kesehatan perorangan, pelayanan yang bersifat pribadi
dengan tujuan utama penyenbuhan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan
tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit
-
Pelayanan
kesehatan masyarakat, pelayanan yang bersifat publik dengan tujuan utama
memeliharan dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa
mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
3.
Program
puskesmas meliputi (M. Idham, 2008).
a.
Program
Pokok
1.
KIA
2.
KB
3.
Usaha
Kesehatan Gizi
4.
Kesehatan
Lingkungan
5.
Pemberantasan
dan Pencegahan Penyakit Menular
6.
Pengobatan
termasuk penanganan darurat karena kecelakaan
7.
Penyuluhan
Kesehatan Masyarakat
8.
Kesehatan
Sekolah
9.
Kesehatan
Olah Raga
10. Kesehatan Kerja
11. Kesehatan Gigi dan Mulut
12. Perawatan Kesehatan Masyarakat
13. Kesehatan Jiwa
14. Kesehatan Mata
15. Laboratorium Sederhana
16. Pencatatan dan Pelaporan
17. Kesehatan Usia Lanjut
18. Pembinaan Pengobatan Tradisional
19. Kesehatan Remaja
20. Dana Sehat
b.
b. Satuan
penunjang dari puskesmas meliputi:
1.
Puskesmas
Pembantu, yaitu unit pelayanan kesehatan yang sederhana dan berfungsi menunjang
dan membantu malaksanakan kegiatan – kegiatan yang dilakukan puskesmas dalam
ruang lingkup wilayah yang lebih kecil.
2.
Puskesmas
keliling, yaitu unit pelayanan kesehatan keliling yang dilengkapi dengan
kendaraan bermotor dan peralatan kesehatan serta sejumlah tenaga yang berasal
dari puskesmas.
3.
Bidan
Desa
Bagi
desa yang belum ada fasilitas pelayanan kesehatan ditempatkan seorang bidan
yang bertempat tinggal didesa tersebut dan bertanggung jawab kepada kepala
Puskesmas.
Tugas
utama bidan desa yaitu:
- Membina
Peran serta masyarakat
- Memberikan
pelayanan
- Menerima
rujukan dari masyarakat
B.
Kepuasan
1.
Definisi
Kepuasan
Menurut Oliver dalam supranto (2001), mendefinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dan perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas, sedangkan
bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar yang baik
tentang perusahaan tersebut (Purwanto, 2007).
Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan (Sabarguna, 2008).
Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan (Purwanto, 2007).
2.
Aspek - aspek Kepuasan Pasien
Kepuasan yang di rasakan oleh pasien merupakan aspek
yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit, Menurut pendapat
sabarguna (2008),
mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah nilai
subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi
psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu.
Sabarguna
(2008), menyatakan ada
beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien:
a.
Aspek kenyamanan, meliputi lokasi Rumah Sakit, kebersihan rumah sakit kenyamanan
ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,
kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan.
b.
Aspek hubungan pasien dengan petugas,
meliputi keramahan petugas terutama perawat, informasi yang di berikan oleh
petugas, komunikasi, seberapa tanggap dokter atau perawat di ruangan IGD, rawat
jalan rawat inap, farmasi.
c.
Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi
kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis yang di miliki, keberanian mengambil tindakan.
3.
Faktor – faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Menurut pendapat Budiastuti (2002), mengemukakan bahwa pasien dalam
mengeluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa
faktor, antara lain:
a.
Kualitas Produk dan Jasa.
Pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas,
persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal
yaitu kenyamanan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
perusahaan terutama iklan dan mempromosikannya.
b.
Kualitas Pelayanan
memegang peranan penting dalam
industri jasa pelanggan dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika
mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c.
Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin
bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih
rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “ rumah sakit mahal “ cenderung
memilih tingkat kepuasan yang lebih besar.
d.
Harga
Harga merupakan aspek penting,
namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini mempemgaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan Rumah Sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi terhadap pasien.
e.
Biaya
Mendapatkan produk atau jasa,
pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cendrung puas terhadap jasa pelayanan
tersebut.
Menurut Wasis (2008) tingkat kepuasan
pasien dibagi atas empat kategori yaitu sangat puas, puas, cukup puas dan
sangat tidak puas.
C.
Pelayanan
Rawat Jalan
Pelayanan rawat
jalan adalah satu bentuk dari pelayanan
kedokteran. secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap. Pelayanan
rawat jalan ini termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan
kesehatan yang telah lazim dikenal rumah sakit atau puskesmas, tetapi juga yang
diselenggarakan dirumah pasien serta dirumah perawatan. Instalasi rawat jalan
adalah unit pelayanan berada dibawah dan bertanggung jawab kepada direktur
medik dan keperawatan. Instalasi rawat jalan dipimpin oleh seorang kepala
instalasi. Mempunyai tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap
penyelenggaraan kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan dari berbagai
disiplin ilmu.
1.
Tingkatan Rawat Jalan
Rawat jalan ada 2 tingkatan yaitu:
a.
Rawat jalan tingkat pertama
adalah suatu jenis pemeliharaan
kesehatan perseorangan yang dilaksanakan pada pelaksana pelayanan kesehatan
tingkat pertama yaitu puskesmas dan balkesmas serta klinis UGD diluar jam dinas
untuk penyakit gawat darurat.
Jenis pelayanan rawat jalan tingkat
pertama meliputi:
1. Pemeriksaan
dan pengobatan oleh dokter umum / dokter gigi
2.
Tindakan medis dokter umum yaitu
tindakan bedah minor
3. Pelayanan
KIA termasuk pelayanan ibu hamil, pemeriksaan bayi/anak
Balita, Immunisasi ibu hamil.
4. Rujukan
untuk konsul/konsultasi kesehatan.
5. Pemeriksaan
Laboratorium rutin.
b. Rawat jalan tingkat kedua/lanjutan
adalah
semua jenis pemeliharaan kesehatan perorangan yang merupakan rujukan/lanjutan
dari pelaksana pelayanan kesehatan tingkat pertama. Jenis pelayanan rawat jalan
tingkat kedua meliputi:
1.
Pemeriksaan dokter spesialis
2.
Penunjang Dignostik
3. Tindakan
Medis
2.
Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan
a.
Pasien Baru
Setiap pasien baru diterima
ditempat penerimaan pasien (TPP) dan akan memperoleh nomor pasien yang akan
digunakan sebagai kartu pengenal. Kartu pengenal ini harus dibawa pada setiap
kunjungan berikutnya kerumahsakit yang sama baik sebagai pasien rawat jalan
maupun pasien rawat inap.
b.
Pasien lama
adalah pasien yang datang dengan
masalah kesehatan yang sama seperti pada kunjungan sebelumnya. Pasien lama
langsung datang ketempat penerimaan pasien yang telah ditentukan.
Prosedur penerimaan dan perawatan pasien dipuskesmas
untuk tiap - tiap Puskasmas berbeda. Pencatatan dipuskesmas dibagi menurut unit
- unit pelayanan yang ada. Di unit Pelayanan poliklinik KIA terdapat tiga jenis pelayanan yaitu pelayanan
ibu hamil, pelayanan kesehatan anak dan pelayanan KB. Selain melayani pasien
rawat jalan, beberapa puskesmas juga melayani pasien rawat inap (Wafi Nur Muslihatun, 2009).
D.
Pelayanan
Kesehatan
Pelayanan
kesehatan adalah ujung tombak untuk menciptakan masyarakat dan bangsa yang sehat sayangnya belum semua
masyarakat dapat menikmati sistem pelayanan kesehatan tersebut dengan leluasa,
salah satu penyebabnya adalah faktor ekonomi (Syafruddin,2009).
Menurut Noto Admodjo (2003), tiga
bentuk pelayanan kesehatan yaitu:
1. Pelayanan
kesehatan tingkat pertama (primary health
care)
Pelayanan kesehatan jenis ini
diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan
dan masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka atau
promosi kesehatan. Oleh karena jumlah kelompok ini didalam suatu populasi
sangat besar, pelayanan yang diperlukan oleh kelompok ini bersifat pelayanan
kesehatan dasar (basic health service), atau juga merupakan pelayanan kesehatan
primer atau utama (Primary health care).
Bentuk pelayanan ini di Indonesia adalah Puskesmas, puskesmas pembantu,
puskesmas keliling dan Balkesmas.
2. Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondari health care) Pelayanan
kesehatan jenis ini diperlukan oleh kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan
inap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer. Bentuk
pelayanan ini misalnya Rumah Sakit tipe C,tipe D dan memerlukan tersedianya
tenaga - tenaga spesialis.
3. Pelayanan kesehatan
tingkat ketiga (tertiary health care)
Pelayanan kesehatan ini diperlukan oleh kelompok masyarakat atau pasien yang sudah tidak dapat ditangani oleh
pelayanan kesehatan sekunder, pelayanan sudah komplek dan memerlukan
tenaga-tenaga superspesialis, contoh di Indonesia Rumah sakit tipe A dan B.
